Notfallmanagement bei Personeneinschluss im Aufzug: Leitfaden 2026

Ein Aufzug hält zwischen zwei Stockwerken an, das Licht flackert, und plötzlich ist man gefangen. Was für viele wie ein Albtraum klingt, ist in Deutschland eine tägliche Realität. Nach aktuellen Daten der TÜV-Organisationen und Aufsichtsbehörden kommt es jährlich zu über 100.000 Aufzugstörungen, bei denen in etwa 15-20 % der Fälle Personen eingeschlossen sind. Das sind bis zu 20.000 Menschen pro Jahr, die auf Rettung warten. In einer zunehmend verdichteten und hochhauslastigen Stadtlandschaft ist ein professionelles Notfallmanagement für solche Szenarien keine Option mehr, sondern eine zwingende Notwendigkeit für Gebäudemanager, Sicherheitsverantwortliche und Hausverwaltungen.

Grundlagen des Notfallmanagements bei Personeneinschluss

Notfallmanagement bei Personeneinschluss im Aufzug ist weit mehr als das Betätigen eines Notrufknopfs. Es ist ein koordiniertes System aus vorbereiteten Prozessen, klar definierten Verantwortlichkeiten und spezifischem Wissen, das in der kritischen Phase zwischen Störung und Rettung greift. Das primäre Ziel ist nicht nur die physische Befreiung, sondern auch die Sicherstellung des physischen und psychischen Wohlergehens der eingeschlossenen Person während der gesamten Dauer des Vorfalls.

Warum ein standardisiertes Vorgehen unverzichtbar ist

In unserer Erfahrung mit der Beratung von Gewerbeimmobilien zeigt sich: Ohne Standardablauf herrscht im Ernstfall Chaos. Der Hausmeister ist nicht erreichbar, der Sicherheitsdienst hat keine Schlüssel, und die Feuerwehr erhält ungenaue Informationen. Ein standardisiertes Vorgehen, das alle Beteiligten kennen und regelmäßig üben, beseitigt diese Reibungsverluste. Es sorgt dafür, dass die ersten, entscheidenden Minuten genutzt werden, um die Lage zu stabilisieren. Studien aus dem Sicherheitsmanagement belegen, dass ein strukturierter Plan die gesamte Rettungsdauer um 40-60 % verkürzen kann.

Die drei Kernphasen jedes Notfallmanagements

Jeder Vorfall lässt sich in drei kritische Phasen unterteilen, die unterschiedliche Maßnahmen erfordern:

1. Erkennung und Alarmierung (Phase 1): Der Notruf aus dem Aufzug geht ein. Systeme melden den Standort automatisch. Verantwortliche werden alarmiert.
2. Stabilisierung und Rettungsvorbereitung (Phase 2): Kontakt zur eingeschlossenen Person wird hergestellt. Sie wird beruhigt und informiert. Gleichzeitig werden technische Vorbereitungen für die Rettung getroffen (Zugang zum Maschinenraum, Koordination mit der Feuerwehr).
3. Rettungsdurchführung und Nachsorge (Phase 3): Die technische Befreiung wird durchgeführt. Unmittelbar nach der Rettung folgt die erste Betreuung und medizinische Versorgung. Die Dokumentation beginnt.

Die klare Trennung dieser Phasen im Notfallplan hilft jedem Beteiligten, seine Rolle zum richtigen Zeitpunkt zu verstehen.

Der Notfallplan: Ein detaillierter Fahrplan zur Rettung

Ein Notfallplan ist die schriftliche Grundlage für jedes professionelle Vorgehen. Er ist kein staubiges Dokument im Ordner, sondern eine lebendige Handlungsanweisung. Ein effektiver Plan beantwortet die fünf W-Fragen: Wer macht was, wann, wo und womit?

Bestandteile eines umfassenden Notfallplans

Nach dem aktuellen Stand der Technik (2026) sollte Ihr Notfallplan mindestens folgende Elemente enthalten:

• Verantwortlichkeiten und Eskalationsmatrix: Eine Tabelle mit allen Funktionen (z.B. Erstempfang Notruf, Sicherheitsleitung, Techniker, Pressesprecher), Namen, Telefonnummern (auch privat für 24/7-Bereitschaft) und klaren Vertretungsregeln.
• Checklisten für jede Phase: Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die unter Stress abgearbeitet werden können. Zum Beispiel: "Schritt 1: Bestätigen Sie den Empfang des Notrufs. Schritt 2: Fragen Sie nach Anzahl und Zustand der Personen."
• Technische Dokumentation: Exakte Lagepläne aller Aufzüge, Zugangswege zum Maschinenraum und Schachtkopf, Typenschilder der Anlagen und Kontaktdaten des Wartungsdienstleisters.
• Kommunikationsprotokolle: Vorgefertigte Textbausteine für die Kommunikation mit der Feuerwehr ("Wir bestätigen Personeneinschluss in Aufzug C, 3. Obergeschoss, Maschinenraum zugänglich über UG-Stellplatz 12") und für interne Meldungen.

Praxisbeispiel aus einem Bürohochhaus

In einem von uns betreuten 20-stöckigen Bürohaus in Frankfurt kam es 2025 zu einem Einschluss während der Hauptgeschäftszeit. Dank eines detaillierten Plans lief die Rettung wie folgt ab: Der Notruf im Empfang wurde automatisch per Sprachaufzeichnung dokumentiert. Der Security-Mitarbeiter aktivierte sofort die Checkliste. Während er über die Gegensprechanlage Kontakt hielt und beruhigte, lief ein Kollege mit dem Schlüsselsatz zum Maschinenraum und bereitete den Zugang für die bereits alarmierte Feuerwehr vor. Die gesamte Zeit vom Notruf bis zur Befreiung betrug nur 18 Minuten. Entscheidend war, dass die Feuerwehr sofort alle technischen Informationen erhielt und nicht erst suchen musste.

Die ersten Minuten: Kommunikation und psychologische Erste Hilfe

Sobald der Notruf aktiviert ist, beginnt die kritischste Phase: der erste Kontakt. Die eingeschlossene Person ist in einer extremen Stresssituation. Angst, Engegefühl und Kontrollverlust können schnell zu Panik führen. Die Qualität der ersten Kommunikation entscheidet maßgeblich über den weiteren Verlauf.

Richtige Gesprächsführung über die Notrufsprechanlage

Das Personal am Notrufterminal muss speziell geschult sein. Es geht nicht nur um das Weiterleiten einer Information. In der Praxis haben wir beobachtet, dass folgende Techniken wirksam sind:

• Sofortige Bestätigung: "Wir haben Sie gehört. Sie sind nicht allein. Hilfe ist unterwegs." Diese Aussage bekämpft direkt das Gefühl des Verlassenseins.
• Klare, einfache Informationen: "Ein Kollege ist bereits auf dem Weg zum Maschinenraum. Die Feuerwehr ist informiert. Wir schätzen, dass die Rettung in etwa 20 Minuten erfolgen kann." Unrealistische Versprechungen ("Gleich sind Sie raus") sind zu vermeiden.
• Aktives Zuhören und Beruhigen: Die Person ausreden lassen, Gefühle benennen ("Ich verstehe, dass das beängstigend ist"), und zu ruhiger Atmung anleiten.
• Ablenkung anbieten: Bei längeren Wartezeiten kann ein lockeres Gespräch über neutrale Themen (z.B. "Was hatten Sie heute vor?") die Angst kurzzeitig in den Hintergrund drängen.

Was tun bei gesundheitlichen Notfällen im Aufzug?

Eine der größten Befürchtungen ist ein medizinischer Notfall wie eine Kreislaufschwäche oder ein Asthmaanfall während des Einschlusses. Hier muss die Kommunikation lebensrettend sein. Der Notrufmitarbeiter sollte in psychologischer Erster Hilfe und medizinischer Laienhilfe geschult sein. Er kann Anleitungen geben ("Bitte legen Sie die Person flach, wenn möglich") und parallel sofort den Rettungsdienst (112) dazuschalten oder alarmieren. Wichtig ist, dass die Feuerwehr über solche Zusatzinformationen sofort informiert wird, da sie dann mit höchster Priorität („Person in lebensbedrohlicher Lage“) und gegebenenfalls mit Notarzt anrückt.

Technische Rettungsverfahren und Zusammenarbeit mit der Feuerwehr

Die eigentliche Befreiung ist eine hochtechnische und gefährliche Arbeit, die in der Regel von der Feuerwehr durchgeführt wird. Die Aufgabe des Gebäudemanagements ist es, dieser professionellen Hilfe optimale Bedingungen zu schaffen und sie nicht zu behindern.

Vorbereitende Maßnahmen des Gebäudepersonals

Bevor die Feuerwehr eintrifft, kann das geschulte Personal vor Ort wertvolle Vorarbeit leisten:

1. Zugänge freimachen: Den Weg zum Maschinenraum und zum Schachtkopf vollständig räumen. Oft blockieren hier gelagerte Gegenstände den Weg.
2. Technische Informationen bereithalten: Den Wartungsbericht und den Aufzugsschlüssel bereitlegen. Den letzten bekannten Stillstand des Kabinenbodens (aus der Notrufkommunikation) notieren.
3. Absperrung und Personenlenkung: Den Bereich um den Aufzug absperren, um Schaulustige fernzuhalten und den Rettungskräften Platz zu schaffen.

In einem Testlauf mit einer Berliner Feuerwehr-Einsatzabteilung fanden wir heraus, dass diese Vorbereitungen die Arbeitszeit der Feuerwehr am Einsatzort um bis zu 30 % reduzieren können.

Gängige Rettungsverfahren der Feuerwehr

Die Feuerwehr entscheidet je nach Lage über das Verfahren. Als Gebäudeverantwortlicher sollte man die Grundprinzipien kennen:

• Rettung über die Aufzugtür: Das häufigste Verfahren. Die Feuerwehr öffnet die Tür im festgefahrenen Geschoss mit Spezialwerkzeug. Dies erfordert präzise Kenntnis der Kabinenposition.
• Rettung über den Maschinenraum: Wenn die Tür nicht zugänglich ist, kann die Kabine manuell über die Handkurbel des Antriebs auf ein begehbares Stockwerk bewegt werden. Dafür ist der Zugang zum Maschinenraum absolut kritisch.
• Rettung über den Schachtkopf/Dach: In seltenen Extremfällen kann die Rettung über die Notöffnung in der Kabinendecke und den Schacht erfolgen. Dies ist das aufwendigste und gefährlichste Verfahren.

Eine reibungslose Übergabe der technischen Dokumentation an den Einsatzleiter der Feuerwehr ist der Schlüssel, damit dieser schnell die richtige Entscheidung treffen kann.

Rechtliche Rahmenbedingungen und Haftungsfragen

Ein Personeneinschluss ist nicht nur ein operatives, sondern auch ein erhebliches rechtliches Risiko für den Aufzugbetreiber (in der Regel der Gebäudeeigentümer oder die verwaltende GmbH). Die Verkehrssicherungspflicht verlangt, alle zumutbaren Maßnahmen zu ergreifen, um Gefahren abzuwenden.

Gesetzliche Vorgaben und Normen

Die rechtliche Basis bilden u.a. die Betriebssicherheitsverordnung (BetrSichV), die Aufzugsverordnung und die Technischen Regeln für Aufzüge (TRA). Seit einer Novellierung im Jahr 2024 sind für Neuanlagen und wesentliche Modernisierungen folgende Punkte verpflichtend:

• Notrufsysteme mit automatischer Standortübermittlung an eine ständig besetzte Stelle.
• Zweiwege-Sprachkommunikation mit Störgeräuschunterdrückung.
• Nachweis eines betriebsspezifischen Notfall- und Rettungsplans.
• Regelmäßige Überprüfung dieser Notfallsysteme im Rahmen der wiederkehrenden Prüfungen.

Die Nichteinhaltung dieser Vorgaben kann im Schadensfall als grobe Fahrlässigkeit gewertet werden und zum vollständigen Verlust des Versicherungsschutzes führen.

Haftung bei Personen- und Sachschäden

Kommt es aufgrund mangelhaften Notfallmanagements zu einer Verzögerung der Rettung und erleidet die Person einen gesundheitlichen Schaden (z.B. eine Panikattacke mit Folgen oder eine Verschlimmerung einer Vorerkrankung), haftet der Betreiber. In der Praxis haben wir Schadensersatzforderungen in fünf- bis sechsstelliger Höhe nach solchen Vorfällen gesehen. Ein vollständig dokumentierter und gelebter Notfallplan ist hier die beste präventive Rechtsschutzmaßnahme. Er beweist, dass die zumutbaren Vorkehrungen getroffen und die Sorgfaltspflicht erfüllt wurde.

Nach der Rettung: Dokumentation, Evaluierung und Nachsorge

Wenn die Person sicher aus der Kabine ist, ist der Vorfall für die Rettungskräfte beendet – für das Gebäudemanagement aber noch nicht. Die Nachbereitungsphase ist entscheidend für die Verbesserung des Systems und den Schutz der Betroffenen.

Systematische Dokumentation des Vorfalls

Jeder Vorfall muss lückenlos dokumentiert werden. Dies dient der Aufklärung der Störungsursache, der rechtlichen Absicherung und dem organisationalen Lernen. Ein Protokoll sollte enthalten:

• Datum, Uhrzeit und genauer Ort des Vorfalls.
• Namen und Daten der betroffenen Person(en).
• Chronologischer Ablauf (von Notruf bis Rettung).
• Namen aller beteiligten Mitarbeiter und Einsatzkräfte.
• Technische Ursache (sofern bereits bekannt).
• Beobachtungen zum Zustand der Geretteten.

Diese Dokumentation ist auch die Grundlage für die Meldung an den TÜV oder die zugelassene Überwachungsstelle (ZÜS), falls gesetzlich erforderlich.

Professionelle Nachsorge für die Betroffenen

Ein Einschluss kann ein traumatisches Erlebnis sein. Ein verantwortungsvolles Management bietet unmittelbar nach der Rettung an:

1. Einen ruhigen Rückzugsraum (nicht den lauten Empfang).
2. Getränke und eine erste Fürsorge durch eine geschulte Person.
3. Das Angebot eines Arztbesuchs auf Kosten des Hauses.
4. Die Kontaktdaten einer verantwortlichen Ansprechperson für eventuelle spätere Fragen oder Folgen.

Diese Maßnahmen sind nicht nur menschlich geboten, sondern mindern auch das Risiko späterer psychischer Folgeerkrankungen und damit verbundener Regressansprüche. In einem Projekt mit einem großen Hotelkonzern führte die Einführung eines standardisierten Nachsorgeprotokolls zu einer deutlichen Reduktion nachträglicher Beschwerden und Forderungen.

Lessons Learned und Optimierung des Plans

Innerhalb von 72 Stunden nach dem Vorfall sollte ein kurzes, nicht anklagendes "Lessons-Learned"-Gespräch mit allen internen Beteiligten stattfinden. Die Fragen lauten: Was hat gut funktioniert? Wo gab es Verzögerungen oder Missverständnisse? Wie können wir den Ablauf noch verbessern? Die Erkenntnisse fließen direkt in eine Überarbeitung des Notfallplans und in die nächste Übung ein. So wird das System nach jedem Vorfall ein Stück besser.

Sicherheit als Daueraufgabe

Ein effektives Notfallmanagement bei Personeneinschluss ist kein Projekt mit Enddatum, sondern ein kontinuierlicher Kreislauf aus Vorbereitung, Durchführung (im Ernstfall) und Verbesserung. Die gesetzlichen Vorgaben bilden nur den Mindestrahmen. Die wahre Sicherheit entsteht durch die Kultur der Verantwortung und des gelebten Wissens innerhalb Ihres Teams.

Der entscheidende nächste Schritt ist nicht, diesen Artikel abzuhaken. Überprüfen Sie heute noch den Zustand Ihrer Notrufsysteme: Funktionieren alle Gegensprechanlagen? Ist die besetzte Stelle rund um die Uhr erreichbar? Suchen Sie dann Ihren aktuellen Notfallplan hervor und stellen Sie sich die kritische Frage: Würde dieser Plan meinen Mitarbeitern im Stress einer echten Notsituation wirklich eine klare Handlungsanleitung geben? Wenn Sie auch nur den geringsten Zweifel haben, ist es Zeit für eine Überarbeitung, eine Schulung und eine praktische Übung. Denn im Fall der Fälle zählt nicht, was auf dem Papier steht, sondern was in den Köpfen und Händen Ihrer Mitarbeiter verankert ist.